En mi viaje a California, entre muchas otras cosas, me llamó poderosamente la atención el éxito arrollador de IN-N-OUT Burger, una cadena de restaurantes de comida rápida que,  fuera dónde fuera, siempre estaba literalmente a rebosar. No la conocía antes y me propuse investigar un poco,  para intentar identificar las claves del éxito de su gestión empresarial. 

Los Origenes de IN-N-OUT

En 1948 – McDonald’s empezó en 1955 –, Harry y Esther Snyder abrieron en Irvine (California) su primera hamburguesería, minúscula, bajo la fórmula drive-thru: sin bajarse del coche, los clientes recibían su pedido – de ahí el nombre “IN-N-OUT -.

Origenes de In-N-Out

Actualmente esta cadena cuenta con más de 300 restaurantes, ubicados en  California y en las vecinas Arizona, Nevada, Utah – es decir triunfa en el oeste de los Estados Unidos -, siguiendo una cuidada  estrategia de expansión geográfica progresiva.  Esto se debe, según la cadena, a dos razones: la primera, la cercanía con la planta en la que se hacen las hamburguesas.  Asimismo la empresa asegura en su página web que “para mantener sus elevados niveles de servicio y calidad, nunca han franquiciado”.

¿Por qué los Restaurantes IN-N-OUT están siempre llenos a rebosar?

Resumiría la clave de su éxito en un trinomio infalible, que IN-N-OUT cumple a rajatabla: calidad-precio-sencillez.

La primera Clave del Éxito empresarial: la Calidad

La “cocina vista” de los restaurantes IN-N-OUT muestra con orgullo cómo las patatas se pelan y cortan en el momento, así como las hojas de lechuga y no hay microondas ni congeladores.  El elemento clave de cualquier hamburguesa, la carne, llega refrigerada, nunca congelada. Asimismo se precian de utilizar auténtico queso Americano, tomates y cebollas frescas y de calidad.

Hacer bien las cosas, con calidad, siempre tiene premio. En el caso de IN-N-OUT he podido comprobar que hay auténticos fans de la calidad de esta cadena, que por un lado acuden masivamente a sus restaurantes y por otro, reflejan su buena experiencia en las redes sociales.

Así, por ejemplo, resulta llamativo que en Tripadvisor, IN-N-OUT se encuentre en el puesto 11 de 8.692 restaurantes en Los Angeles. En Las Vegas aparece en el puesto 98 de 3.984 restaurantes.

A la calidad se suma el precio económico y, se mire por donde, el binomio precio-calidad no falla.

Un Menú básico…y un poco de Intriga (el “Menú secreto”)

Para las personas que no quieran volverse locas con el menú, hacer un pedido resulta muy sencillo. La oferta de base es muy limitada – al contrario de las múltiples combinaciones de otros restaurantes de comida rápida –

Básicamente puedes escoger entre el tamaño Double-double (pan, dos lonchas de queso, rodaja de cebolla, de tomate, dos hamburguesas de carne) o simple;  con o sin queso (cheeseburger o  hamburger).

Las hamburguesas se sirven con spread (una salsa cuya receta se ha mantenido invariada desde 1948), tomate y cebolla y patatas fritas. Se puede escoger entre batidos (chocolate, fresa, vainilla) o refrescos.

Si bien es cierto que muchas personas valoran la sencillez y falta de complicaciones, hay otras que quieren más. A estas personas va destinado el “not so secret menú” – tratado como una especie de leyenda urbana – que permite variaciones “fuera de carta” como por ejemplo el “Animal Style” (las hamburguesas se cocinan con mostaza, salsa extra, cebolla a la parrilla y las patatas llevan queso fundido).

Empleados: Formación, Remuneración y Motivación

Una de las claves de las empresas de éxito que nunca fallan es su gente. Por lo que he podido ver, la comida se prepara en el momento y hay tanta gente haciendo cola, que te asignan un numerito y te llaman a gritos para recoger tu pedido. En condiciones como estas es vital que todo el mundo responda a las expectativas de un trabajo bajo presión constante. Y la eficiencia hay que fomentarla, mediante formación, remuneración y motivación.

In-N-Out paga a sus empleados un mínimo de 11 $ por hora – el salario mínimo en California es de 8 $ por hora y ronda los 10 $ -, además de otros beneficios. Asimismo, en 1984, la empresa estableció una “In-N-Out Universidad” donde los empleados aprenden a estandarizar el servicio, minimizando los errores.

En definitiva, cuando hablamos de éxito de una empresa o negocio, nada es casual. Calidad, precio, estandarización del servicio, equipo humano son claves a tener muy en cuenta en la gestión empresarial.

En España todavía no está presente IN-N-OUT pero estoy segura de que a más de uno se le habrá ocurrido contactarles… Aunque si siguen con su estrategia de expansión geográfica progresiva, antes de que desembarquen al continente va a pasar un buen tiempo 🙂