Desbordado por el día a día, de repente, un cliente del que no tenías noticia desde hace algún tiempo, te llama para retomar su proyecto. ¿Tiempos? ¡Vaya pregunta! Para ayer… ¡Naturalmente! ¿Te suena? Y si no, bienvenido al fascinante mundo del trabajo freelance. La palabra freelance define al trabajador por cuenta propia, autónomo, independiente, que no depende de un único empleador. En cambio, suele tener varios y hasta muchos clientes y otros tantos proyectos. Distinguir entre clientes y proyectos es importante, ya que los clientes son personas con las que  relacionarnos, empatizar, a las que cuidar, procurando superar  sus expectativas, si queremos fidelizarlos.

Por lo tanto la relación con los clientes es un factor clave del éxito de un freeelance. Pero no es algo sencillo. He aquí unas reflexiones que espero puedan ayudar.

Claves para la Gestión de los Clientes de un Freelance

Cuando hables con cualquiera de tus clientes, haz que se sienta único y especial

Evita contarle a otro cliente que andas desbordado con el cliente tal… Aunque tu intención sea posicionarte como profesional muy demandado y reputado, también estás transmitiendo a ese otro cliente que es secundario para ti y que, de todas formas, vas a poder dedicarle poco tiempo. Cuando hables con cualquier cliente, por grande o pequeño que sea, alégrate sinceramente, concéntrate en la conversación, aporta valor y hazle sentir único e importante.

Deja clara tu disponibilidad y los canales de comunicación

Ser amables y hacer que todos nuestros clientes se sientan importantes no debe implicar servilismo por nuestra parte. Tampoco significa que estemos disponibles 24x7x365. Los freelance también tenemos vacaciones, fines de semana o compromisos de naturaleza no profesional.  En muchos casos, con cierta autocomplacencia, somos nosotros mismos los que alimentamos el mito de que nunca nos ponemos enfermos – véase el artículo en clave humorística: “Analizarán la sangre de los autónomos para investigar por qué nunca enferman” –  y de que siempre trabajamos.

Esto tiene que ver también con la forma y los canales de comunicación que utilizamos con nuestros clientes. El teléfono y el correo electrónico se suelen utilizar de lunes a viernes en las empresas. Evitar enviar mensajes durante el fin de semana es el primer paso para no recibirlos. Puedes preparárlos, aguantarte y que salgan a primera hora de la mañana del lunes. Sin embargo, el whatsapp es bastante más invasivo y entra en la esfera de la intimidad. Se puede usar de forma excepcional – localizarse en un evento, confirmar la recepción de un e-mail –, pero no debería ser el canal de comunicación habitual con nuestros clientes.

Y si no puedes, ¡Dilo! No te comprometas a algo imposible

A veces, el miedo a perder el cliente o el ansia por complacerle nos lleva a aceptar encargos inasumibles. Sin embargo, si nuestra situación actual no nos permite abarcar el proyecto en el tiempo propuesto por el cliente, debemos ser honestos y decírselo. No hay nada peor en nuestra profesión y para nuestra credibilidad que las promesas incumplidas. En la mayoría de los casos nos sorprenderá comprobar que el cliente – que también es humano – lo comprende y, si el tipo de trabajo lo permite, incluso nos deje un mayor margen de tiempo, siendo consciente de que eso beneficiará la calidad del trabajo.

Delegar o buscar ayuda en colaboradores y partners en el proyecto

En algunos casos no podemos abarcar nosotros solos el proyecto, pero sí podríamos hacerlo si consiguiéramos ayuda. Por un lado podemos delegar una parte de la responsabilidad en eventuales partners en el proyecto o, en general, en personas que nos puedan ayudar haciéndose cargo de una parte del trabajo. Eso sí, habrá que vencer la tentación, tan típica del freelance de: “tardo menos en hacerlo yo mismo”.

También podemos externalizar parte del proyecto. En este sentido cobran especial importancia nuestros contactos y la relación de confianza que establezcamos con nuestros proveedores. Por ejemplo, una imprenta solvente en tiempos y calidad y que además realice la entrega del trabajo, nos puede ahorrar más de un quebradero de cabeza. Por eso, cuando hablo de proveedores, a menudo me refiero a ellos como socios estratégicos para la consecución de nuestros objetivos de negocio.

Sé comprensivo y apoya a tus clientes en los momentos clave

Todos tenemos alguna urgencia en algún momento, por el motivo que sea,  Y si en alguna ocasión de este tipo,  uno de tus clientes pide tu ayuda, valorará que te vuelques con ellos y que demuestres ser parte de su equipo. Por supuesto, siempre y cuando esto te sea posible, aunque te cueste un esfuerzo. A efectos prácticos, esto significa reservar en tu planificación diaria algún tiempo para imprevistos – que suelen surgir, ¿verdad? -. Por supuesto, si tienes algún cliente que solo funciona “a golpe de urgencias”, tendrás que valorar si te conviene seguir trabajando con ellos.

Mantén el contacto con tus clientes y utiliza el don de la oportunidad

Cuando el proyecto termine y haya pasado algún tiempo, es buena idea retomar el contacto con ese cliente, interesándote sinceramente. Un café para ponerse al día, una llamada, alguna mención en redes sociales… Demostrar cercanía e interés sincero es una manera excelente para que los clientes se sigan acordando de nosotros y el camino para la fidelización.

También es buena idea identificar hitos o citas importantes para el cliente, en las que apoyarles u ofrecer tu ayuda: una feria, un congreso en que estén presentes o cualquier otra ocasión importante para ellos. Les alegrará recibir tu visita y agradecerán el apoyo que puedas prestar, aunque solo sea mayor difusión en las redes sociales.

El problema es que casi siempre andamos tan liados, que  no encontramos el tiempo para hacerlo. O, peor aún, postergamos el contacto para cuando estemos más liberados, por si acaso nos encargan algo:”pan para hoy y hambre para mañana”.

Aprende a priorizar

Si bien todos los clientes son importantes y deben sentirse tales cuando tratamos con ellos, también es cierto que algunos son más rentables que otros. Medir la rentabilidad de nuestros clientes nos puede deparar alguna que otra sorpresa y desde luego es algo a tener en cuenta. Para medir la rentabilidad de los distintos clientes, la facturación que nos aportan es un elemento importante, pero no es el único. También entran en juego las horas de dedicación, los materiales empleados y los tiempos y costes de desplazamiento, entre otros. En un post anterior explicaba las ventajas de una herramienta potente para el trabajo freelance – Toggl -, que mide el tiempo que dedicamos a cada tarea, proyecto y cliente.

 

Productividad y gestión del tiempo

La última clave, pero no menos importante, para gestionar con éxito nuestros varios clientes es la manera en que gestionamos nuestros tiempos de trabajo- ¿Dedicamos tiempo a la planificación? ¿Conseguimos ser suficientemente productivos? Afortunadamente la tecnología nos socorre. No pretendo que lo que sigue sea un listado exhaustivo de herramientas, tan solo son las que yo utilizo y con las que estoy más familiarizada. Aunque confieso que me funciona muy bien y complementa lo anterior mi planificación 1.0 en mi caso. Pero eso lo explicaré en otra ocasión.

  • Herramientas de gestión de proyectos

Cobran una especial importancia cuando se trabaja en equipo o para compartir el trabajo con el cliente.

Slack

Asana

Basecamp

Trello 

Doolphy

  • Herramientas de gestión de documentos

Cuando se tienen varios clientes, es importante clasificar y almacenar correctamente una gran variedad de documentos. Estas herramientas son mis favoritas para esto.

Evernote…  ese gran cerebro externo

Dropbox 

Google Drive

También será necesario mantener en orden las carpetas de archivos de nuestro ordenador, para que cuando busquemos no se conviertan en nuestro peor enemigo.  Y por supuesto no olvidar copiarlas de vez en cuando a un disco duro, ya que la pérdida de información sería una tragedia.

  • Herramientas de gestión del tiempo

Concentrarse en el trabajo y en el momento presente es clave para la productividad. Tomato Timer es un temporizador que establece intervalos de trabajo de 25 minutos – base de la Técnica Pomodoro -. Por su parte Toggl añade la posibilidad de monitorizar los tiempos dedicados a cada proyecto.

Espero que mis reflexiones puedan ayudar. Son fruto de mi experiencia, con mis errores y aciertos.

¿Me dejo algo en el tintero? 🙂